El aceleramiento que han tenido los desarrollos digitales, aunado a la proliferación de nuevas tiendas en línea durante este año producto de la realidad a la que nos ha llevado el covid-19 llama a la reflexión a los retails y tiendas físicas a evaluar su pronta migración y transformación a una e-commerce, o bien, a la creación de su tienda en línea que conviva en paralelo con la tienda física.
A raíz del crecimiento exponencial del comercio electrónico durante la pandemia, y que seguirá en aumento después de ella, se dice que las tiendas físicas están atravesando un momento demasiado crítico, pero no obstante, empresas como Amazon y Alibaba han decidido abrir locales físicos con nuevos formatos de atención, como Amazon Go., en las cuales las personas pueden auto gestionar sus compras desde que ingresan a la tienda hasta que salen de ella. La pregunta que nos deberíamos hacer en este caso es, ¿si estas empresas transnacionales, exitosas y multimillonarias lo están haciendo, si ellas ven una oportunidad de negocio en abrir más sitios físicos pero cambiando el concepto de atención, debemos nosotros enfocarnos en cerrar nuestras tiendas o mas bien ver qué hacen “los grandes” y copiar lo bueno y adaptarlo a nuestras realidades geográficas y de espacio?
¿Sabías que en el mundo entero unas 3.000 millones de personas tienen teléfonos inteligentes y los saben manejar muy bien? ¿Que un número parecido de personas tiene acceso a las redes sociales? Vayamos más allá, ¿sabes lo que ocurre en un minuto de Igual Internet? Según cifras del Foro Económico Mundial, durante un año se suben 347.222 historias de Instagram, se ven 500 horas de videos de YouTube, hay 52.083 personas conectadas la mismo tiempo, se envían 41,6 millones de mensajes vía WhatsApp, se suben 28 nuevas canciones en SpotiFy, 319 nuevos usuarios crean cuentas en Twitter, hay 208.333 participantes conectados a reuniones en línea por Zoom, se hacen 6.659 envíos de Amazon, se ven 404.444 horas de video streaming en Netflix y se suben 2.704 videos de TikTok.
Entendemos entonces que no solo la mitad de la población del mundo se maneja en línea sino que además se han convertido en parte importante de las compras y de la evolución de las experiencias de ventas en el mundo ya que son coautores de las campañas de marketing con sus comentarios en las redes, generando contenido a favor o en contra.
Leyendo un libro llamado Retail 4.0 de Philip Kothler y Giuseppe Stigliano encontré una frase que me parece ideal para cuando nos enfoquemos en abrir nuestra tienda virtual: “la era digital es como la electricidad: un ´facilitador´ invisible que permite crear productos, servicios y experiencias que, en algunos casos, se integran con los preexistentes y, en otros, los sustituyen sin más”. En atención a esto, al momento de emprender el proyecto de una tienda virtual debemos concentrar nuestros esfuerzos en hacer que nuestra e-commerce sea lo más amigable y fluida posible de manera que para el cliente la compra sea una experiencia agradable, fácil y rápida.
Recordemos que las compras se originan en algunos casos por una necesidad, y la mayoría de las veces por un impulso del comprador que sólo se materializa si consigue todo lo que busca en el mismo sitio, y que el “viaje” del cliente sea lo más expedito y sencillo posible. Este “viaje” no es más que todo el proceso que pasa desde que nace la intención de compra hasta que paga el producto y lo recibe, y nuestro fin último debe ser no sólo que el cliente compre una vez, sino que se haga fiel a la marca, compre varias veces y mucho más importante, se convierta en un multiplicador de la experiencia que ha vivido y recomiende nuestros productos y nuestra tienda a otras personas.
Es por ello que debemos trabajar para lograr una armonía perfecta entre la atención en una tienda física y la experiencia de vender en lína. En el mundo hay mucha competencia en cuanto a productos y servicios y las grandes empresas saben que lo que las diferenciará de las demás es la experiencia, el viaje que viva el cliente al momento de realizar la compra. La cual se da en ambos espacios, el físico y el digital.
Por: Jamez Hernández
Presidente y Fundador de Trust Corporate Consultores
